CASO DE ÉXITO: “Personas que protegemos a personas”

Implantación de protocolos de atención psicológica en los servicios de emergencia de la Central Receptora de Alarmas de Securitas Direct

Tras una larga trayectoria de trabajo enriquecida con experiencias de “alto impacto”, el colectivo de gestoras/es de la central receptora de alarmas (CRA) de Securitas Direct ha ido adaptando sus modelos de atención a realidades tan diversas como: intrusión de delincuentes en domicilios, amenazas de suicidio, asistencia urgente a madres con bebés enfermos, atención a personas con defunción de un familiar, acompañamiento a mujeres en plena violencia de género, a mayores que han sufrido un atraco…, entre otros muchos casos.

Situaciones teñidas de urgencia, de un alto nivel de responsabilidad para quien atiende la llamaday con una importante carga emocional tanto para cliente como para la persona responsable de su atención.

La experiencia, la buena voluntad y una dirección acertada han contribuido, sin duda, a que este servicio siga creciendo y obteniendo excelentes resultados. Recientemente ha tocado subir un peldaño: ¿cómo continuar profesionalizando una labor tan delicada?, ¿qué más se puede hacer para abordar las situaciones más extremas?, ¿cómo puede una/un gestora/or protegerse emocionalmente para continuar prestando un servicio de calidad?

Así es como empieza a transformarse el eslogan corporativo de Securitas Direct en el emblema formativo de efipsa en este proyecto: “Personas que protegemos a personas”. Para desarrollarlo ha sido importante dar algunos pasos previos:

  1. Escuchar a los principales protagonistas, a quienes se enfrentan día a día a esta labor: gestoras y gestores
  2. Analizar una muestra importante de llamadas reales y recoger su casuística.
  3. Valorar cómo profesionalizar la atención prestada desde una orientación más psicológica.

Este trabajo previo ha desembocado en la creación de protocolos específicos de atención para cada uno de los servicios integrados en la CRA y en su implantacióna través de workshops de formación dirigidos al equipo completo de Operaciones (gestoras/es, coordinación, supervisión, formación interna y calidad), para ayudarles a:

  1. Diagnosticar mejor la situación: acontecimientos, emociones, comportamientos y estado general del cliente.
  2. Ofrecer al cliente un acompañamiento fluido, ordenado y tranquilizador.
  3. Poner en marcha durante la llamada herramientas psicológicas basadas en la relación de ayuda.
  4. Promover en los/as gestores/ras mecanismos de autocuidado y autoprotección ante la recurrencia de las situaciones de estrés y emergencia.

¿Cuál está siendo el resultado?

La reiterada expresión de los participantes al final de los workshops nos lo dice todo: “nuestros compañeros nos preguntan cuándo les toca a ellos participar en esta formación porque lo que todo esto ayuda en nuestra gestión”.

Y es que también nosotras sentimos que estamos ayudando a personas. Nuestro agradecimiento a Securitas Direct España por permitírnoslo.

Equipo de psicólogas de efipsa

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