¿Cómo podemos conseguir esa actitud o predisposición adecuada?

¿Qué es la predisposición psicológica?

Es el estado psicológico con el que te enfrentas a la situación. La situación emocional y motivacional en la que te encuentras, en el momento de entrar en contacto con el cliente.

Este estado muestra, desde el punto de vista del cliente, una actitud hacia él, que se refleja en tu comportamiento, en el momento de la atención.

Es vital tener una buena predisposición para poder enfrentarte con éxito ante los clientes.

¿Cuál es la predisposición psicológica adecuada?

Será aquella que me ayude a transmitir al cliente:

  • Una predisposición positiva y optimista hacia mi trabajo, hacia él mismo y sus necesidades.
  • Una actitud sincera de interés y ayuda.

Mostrar una actitud positiva y optimista no es la solución de todos los problemas, ni significa que adoptemos una postura ingenua ante la relación con el cliente, pensando que todo será perfecto, sin embargo, repercute positivamente sobre mí mismo ya que, no aporto problemas a la relación, sino que más bien los prevengo, me ayuda a reducir los malo ratos y malestares y, finalmente probabiliza una actitud positiva por parte del cliente.

¿Cómo podemos conseguir esa actitud o predisposición adecuada?

La actitud y el estado emocional en el que nos encontramos depende de la conversación o diálogo interno que mantenemos con nosotros mismos en una situación determinada.

Las personas estamos constantemente dialogando, de una manera interna, con nosotros mismos. A veces este diálogo ocurre de manera inadvertida incluso para nosotros, sin embargo, puede tener importantes repercusiones sobre nuestras emociones y comportamiento.

Dependiendo de nuestros hábitos a la hora de pensar, en esa conversación interna nos estaremos centrado en aspectos positivos o negativos de la situación y, lo que es más importante, podemos estar evaluando, emitiendo juicios y anticipando sucesos positivos o negativos.

Todo ello repercute de manera definitiva en nuestro estado emocional.

RESPECTO A LA CONVERSACIÓN INTERNA O PENSAMIENTO DEBEMOS SABER QUE:

  • Habitualmente es automático y salvo que le prestemos atención pasa inadvertido para nosotros.
  • A veces tenemos costumbres o hábitos negativos a la hora de pensar: “Centrarme solo en la cruz de la realidad y no ver la cara”.
  • Modificar el diálogo interno requiere atención y esfuerzo, pero podemos controlar nuestro pensamiento y dirigirlo y modificarlo.

LOS PASOS PARA ENCONTRAR UNA PREDISPOSICIÓN POSITIVA SON:

1- Darte cuanta de tu actitud actual y del diálogo que mantienes.

Obsérvate, mira dentro de ti y localiza lo que sientes y después párate y analiza lo que estás pensando en ese momento.

Por ejemplo: Acabas de tener una bronca con tu jefe o con un compañero por un asunto que consideras injusto. En este momento estás muy enfadado. Un cliente reclama tu atención en este preciso instante.

¿Qué sientes y piensas?

2- Modificar de manera activa tu diálogo elaborando y dándote instrucciones a ti mismo antes de atender al cliente.

No debemos confundir el generar un diálogo positivo con ver la situaciones ingenuamente de color de rosa, más bien se trata de adoptar un punto de vista OPTIMISTA-REALISTA.

Para ello nuestras instrucciones deben cumplir unas condiciones:

  • Reducir el efecto negativo del cliente como mal que hay que padecer.
  • Reducir el efecto de experiencias negativas pasadas.
  • Neutralizar estados de ánimo negativos atribuidos a causas externas.
  • Valorar la situación como posible experiencia de aprendizaje.
  • Buscar otros posibles aspectos positivos o de utilidad en la situación.
  • Entender que para el cliente es una situación única e importante. Ponernos en su lugar.
  • Anticipar que si manejo la situación de manera positiva luego me sentiré mejor.
  • Anticipar el éxito y consecuencias positivas.
  • Afrontarlo como un reto.

Inicialmente es bueno preparar las instrucciones de manera anticipada y, que estas sean concretas y expresadas en primera persona.

Ejemplos:

  • El cliente no tiene la culpa de lo que me ha pasado.
  • Debo atenderle con una sonrisa.
  • Seguramente si atiendo bien al cliente se me olvidará este mal rato y me sentiré mejor.
  • Se que soy un profesional y mi estado emocional no me va impedir hacer bien mi trabajo.
  • Me encanta sobreponerme a estas situaciones.

 

 

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