La escucha activa y atenta

Atender y asesorar al cliente satisfaciendo sus necesidades sólo es posible si previamente hemos sido capaces de reconocer y comprender claramente sus deseos, para lo cual debemos dominar el arte de saber escuchar con eficacia.

Escuchar  con eficacia es algo más que tener la capacidad física de captar sonidos. Podemos distinguir entonces dos conceptos:

Oír: significa ser conscientes de que la otra persona está hablando, de que emite sonidos.

Escuchar: significa prestar atención a los sonidos interpretando su significado y la intención del que habla.

Los conceptos anteriores indican que para escuchar eficazmente es necesario que internamente realicemos el esfuerzo personal de comprender lo que nuestro interlocutor dice y por qué lo dice.

Por lo tanto, es evidente que la primera y más importante condición que tiene que darse para que podamos escuchar con eficacia, es desear hacerlo; es decir, tener una actitud positiva hacia lo que tiene que decirme la otra persona, considerándolo importante y valioso para nuestra relación.

Si cada vez que atendemos a alguien tenemos en cuenta este principio fundamental, estamos dando el primer paso para escuchar; iniciándose así el proceso que nos llevará a lograr  una comunicación eficaz y una plena satisfacción de los clientes.

Por tanto, los objetivos de la escucha atenta son los siguientes:

  • Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje.
  • Alentar a nuestro interlocutor a emitir nuevos mensajes.

Algunas señales de escucha atenta son:

  • Los sonidos confirmativos: “sí”, “ajá”, “uhm”, etc.
  • Recibir y no emitir: no anticipar lo que el otro va a decir cortándole.
  • Pedir más información, hacer preguntas.
  • Reforzar al otro por hablarnos: “Gracias por indicarme…”.

Es una técnica útil, sobre todo, en caso de conflictos, nervios, etc., porque asegura al que habla que es comprendido correctamente.

Nuestra capacidad para concentrarnos  y escuchar de forma atenta puede verse afectada si:

  • Mientras el cliente habla nosotros estamos preparando las respuestas.
  • No tenemos interés.
  • Dejamos de escuchar cuando observamos que el cliente no nos comprende o manifiesta desaprobación o incredulidad.
  • Emitimos prejuicios sobre la persona que habla. No nos agrada.
  • Presuponemos, esto es, no dejamos acabar las frases al cliente porque ya sabemos lo que nos va a decir.
  • Nos distraemos atendiendo a peculiaridades del cliente, a detalles poco relevantes.

 

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