Cómo impulsar el aprendizaje de una manera inmediata

Aprendizaje por modelado en el Call Center

Todas las compañías que prestan servicio al cliente desde un call center se preocupan por formar a su personal para el desarrollo de habilidades de comunicación. En este propósito es importante detenernos a pensar y, para comenzar, cambiar el término que asociamos al proceso destinado al establecimiento de mejoras. ¿Por qué no hablar de aprendizaje en lugar de formación?

Tras esta primera propuesta se encierra algo más que una cuestión de vocabulario pues supone un enfoque basado en el formando más que en el formador. ¿Cómo podemos conseguir que se active directamente en el/la alumno/a un mecanismo de aprendizaje que no requiera gran esfuerzo ni una especial predisposición a asimilar, memorizar, etc.?

Os invitamos a pensar en el desarrollo de dispositivos que albergan modelos óptimos de actuación en situaciones concretas de interacción con el cliente (vídeos, comics, animaciones, etc.) por varias sencillas razones que impulsan el aprendizaje de manera inmediata:

  • La identificación de la persona con la situación y los personajes
  • La activación del neocórtex, lo cual favorece que el alumno/a comience a realizar un análisis racional de su propia actuación respecto al modelo que visualiza
  • El papel que juegan las neuronas espejo favoreciendo la imitación de la conducta del modelo
  • La desaparición del temor a tener que responder a mecanismos de evaluación inmediatos
  • El propio reforzamiento vicario o satisfacción de obtener éxito cuando se reproduce el modelo
  • Y como no, la posibilidad de evitar decir continuamente a las personas cómo tienen que hacer las cosas, lo cual genera cierto rechazo

En definitiva estamos hablando del proceso de aprendizaje por Modelado, también denominado Imitación, aprendizaje observacional o aprendizaje vicario como estrategia fundamental de intervención.

El estudio de la imitación en Psicología se omitió casi totalmente hasta la aparición del trabajo pionero de Miller y Dollard (1941).Estos autores revisaron las teorías que existían por entonces y formularon su propio concepto de imitación utilizando un contexto básicamente conductista. Tuvieron que pasar veinte años antes de que la importancia del aprendizaje por imitación para el desarrollo de la personalidad y el aprendizaje social se pusiera claramente de manifiesto en un libro de Bandura y Walters (1963).Desde entonces el nombre de Bandura se ha convertido casi en sinónimo del estudio del aprendizaje por observación y sus efectos en la conducta social. El término ‘modelado‘ ha sustituido al de imitación como expresión genérica que engloba a una variedad de procesos de aprendizaje por observación.

Os invitamos a reflexionar sobre este tema y a pensar en posibles dispositivos de formación que complementan, o a veces sustituyen, a las reuniones instruccionales o a los propios cursos presenciales con el ánimo de ganar operatividad y eficacia. Y como cierre comparto este video que ilustra lo que aquí hemos comentado:

 

 

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