Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
Para que la escucha sea efectiva tiene que ser necesariamente ACTIVA, lo que implica la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Comprender sus sentimientos no significa que se deba estar de acuerdo con lo que dice o lo que piensa.
A continuación encontrarás algunas de las técnicas de escucha activa que enseña el FBI a sus agentes especiales. No tienes que dominarlas todas para ser un escuchador excelente, con usar 3 o 4 será más que suficiente. Pero en cuanto lo hagas, descubrirás todos los beneficios que es capaz de ofrecer la escucha activa sobre ti y la otra persona.
1. Para empezar, evita juzgar
Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla está usando el lenguaje para expresar los pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente preciso con las palabras.
Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido pero no lo califiques de estupidez o locura. En el momento en que piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad como escuchador.
2. Resiste la tentación de dar consejos
La mayoría de nosotros cuando hablamos no lo hacemos para que nos den consejos. Los consejos siempre están basados en un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además, cuando alguien aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de sí mismo en lugar de escuchar.
Preferimos encontrar nuestras propias soluciones y tan sólo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea absolutamente genial, lo más aconsejable es pedir permiso a tu interlocutor: “¿Te gustaría escuchar mi opinión al respecto?”
3. Interrumpe sólo cuando sea imprescindible
Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los programas de debate). Cuando alguien interrumpe está mandando los siguientes mensajes:
- Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.
- Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla.
- No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.
Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que guíe la conversación hacia donde él desee. Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros temas, como por ejemplo “Quizás deberías tener en cuenta también…” o “Esto me recuerda a cuando…”
4. Haz referencia a los detalles que recuerdes
En general somos malos recordando detalles de conversaciones anteriores. Sin embargo, si te acuerdas de alguno y eres capaz de mencionarlo durante la conversación, por pequeño que sea, lograrás un efecto muy interesante.
Tu interlocutor sentirá que la última vez que hablasteis le prestaste atención y que le diste importancia, por lo que probablemente se anime a sincerarse y abrirse todavía un poco más.
5. Redirige la conversación cuando sea necesario
A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está contando la experiencia de cuando se fue de voluntario a Nepal y te dice que allí se encontró con un amigo vuestro en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo. Sin quererlo, habréis pasado de hablar de su experiencia vital como voluntario a conversar sobre la vida de vuestro amigo, lo cual os puede llevar a dejar atrás lo que tu interlocutor quería contarte realmente.
Cuando una pregunta conduzca hacia una dirección que no tenga que ver con lo que tu interlocutor quería contarte, es responsabilidad tuya como escuchador activo volver a redirigir la conversación hacia su origen: “Me alegro que te encontraras a Alex, pero explícame más sobre tus aventuras en Nepal”.
6. Repite lo que acabas de oír
Una manera muy sencilla de evidenciar que estás escuchando y lograr así que la otra persona esté más motivada para seguir hablando es repetir de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de si estás de acuerdo o no. Así demostrarás que has escuchado lo que te estaba diciendo. También puedes atreverte a sacar conclusiones para que te confirme algún aspecto que desees aclarar: “Entonces llegaste una hora tarde a la cita. ¿Es que estabas muy nerviosa?”
No te preocupes mucho si lo repites usando tus propias palabras o las mismas que tu interlocutor. Hay investigadores que dicen que con repetir literalmente 3 o 4 palabras de la última frase dicha ya es suficiente para demostrar que estás escuchando.
7. Refleja sus sentimientos para que se abra emocionalmente
En una conversación se puede compartir información, datos y opiniones. Pero también puedes compartir y reflejar sentimientos. Los sentimientos son más difíciles de adivinar pero son muy importantes porque crean un mayor vínculo con tu interlocutor al demostrar empatía e implicación. No te limites sólo a repetir literalmente lo que acabas de oír: debes intentar interpretarlo en términos de las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es sencilla. Se trata de añadir una emoción a lo que te acaban de contar: “¿Entonces te sientes triste/alegre/enfadado/etc cuando tal cosa ocurrió?”
Incluso auqnue te equivoques de emoción te será muy útil para que tu interlocutor se abra emocionalmente, porque le estás dando la posibilidad de negarla. Si responde que eso no es lo que siente, lo más probable es que clarifique cuál es su sentimiento real.
8. Pide más información con las preguntas apropiadas
Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que estás atento y que tienes interés por lo que te están contando. Sin embargo conviene tener claro qué tipo de preguntas son útiles y cuáles pueden ser negativas.
Preguntas abiertas: Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y ayudan a eliminar tensiones. También te proporcionarán más información sobre el punto de vista de tu interlocutor. Suelen empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién. Cuidado con las preguntas Por qué. Si pones en duda alguna decisión u opinión personal de tu interlocutor puedes provocar que se ponga a la defensiva.
Preguntas cerradas: Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar. Empiezan por un verbo o por los pronombres Te/Me/Se, etc. Puedes incluso hacer como los políticos y conferenciantes y usar preguntas retóricas que no necesitan respuesta como “¿Quién no quisiera estar en buena forma durante la vejez?”. Así consigues es que tu interlocutor se sienta más involucrado porque nuestros cerebros están diseñados para reflexionar sobre lo que se nos pregunta.
9. Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de decir
Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente llegue a la solución de sus problemas por sí misma. Y a la vez la más sencilla. Consiste en hacer preguntas que, aunque parezcan redundantes, os permitan a ti y a tu interlocutor profundizar en sus sentimientos: tan sólo debes preguntar qué cree él que pasaría si ocurriera lo que acaba de decir. También puedes ir más allá y preguntar qué ocurrió la última vez que atravesó por una situación similar: “¿Qué pasó la última vez que dejaste de tomar la medicina que te prescribió el doctor?”.
De esta forma le estarás haciendo recorrer el mismo camino que la ha llevado a tomar esa decisión. Lo más probable es que se reafirme por sí mismo y se sienta reconfortado.
10. Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos
Cuando tu interlocutor haga una pausa puedes aprovechar para intentar clarificar sus pensamientos con preguntas abiertas sobre sus emociones (“¿Qué es exactamente lo que te preocupa de tu situación actual en el trabajo”?) en lugar de hacer preguntas cerradas. También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para que te aclare, niegue o confirme lo que has entendido (“¿Preferirías este trabajo en el que no vas a poder viajar nunca?”). Así le motivarás para que elabore más su punto de vista y le ayudarás a explorar mejor sus creencias y opiniones.
Recuerda que el verdadero significado de las conversaciones personales no suele estar en el texto de lo que se dice, sino en la emoción. Por lo tanto la clave es responder a las emociones de tu interlocutor (“¿Te duele que no te haya llamado por tu cumpleaños?”) y no al contenido textual (“Entonces, ¿cuánto tiempo hace que no te llama?”).
11. Utiliza refuerzos positivos y lenguaje corporal abierto
Aunque suene a tópico, una forma muy sencilla de demostrar que estás prestando atención es utilizar palabras de refuerzo como claro, ahá, sí, comprendo, y todas las que utilices habitualmente. El lenguaje corporal también es importante. Demuestra tu atención encarando todo tu torso (y pies, no los olvides) hacia tu interlocutor, mantén una postura abierta (evita cruzar brazos y piernas) e incluso anímalo a que siga conversando con gestos de expectación como levantando las cejas.
También está demostrado que reflejar la postura corporal y expresiones faciales sirve para generar más empatía en situaciones emocionales, siempre y cuando se realice con discreción. De hecho, si realmente estás escuchando lo más probable es que lo estés haciendo de forma inconsciente.
12. Respeta los silencios
Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes también sentirte cómodo con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras más precisas, así que no les niegues ese derecho. Por otro lado el silencio es especialmente útil en situaciones tensas porque ayudar a calmar la tensión, y eso es imprescindible para que alguien deje de actuar de forma emocional y empiece a comportarse de forma más racional.
13. Evita los errores típicos
Es conveniente también que evites ciertos errores que pueden suponer un obstáculo para la comunicación y una desconexión emocional con tu interlocutor:
- Minimizar la trascendencia de lo que te están diciendo con clichés como “No te preocupes por eso” o “Le das demasiada importancia”. Deja que hable y cuando esté en un estado menos emocional le podrás argumentar por qué para ti no es tan importante.
- Intentar forzar demasiado a la otra persona para que hable de algo que prefiere no comentar.
- Mantener una actitud condescendiente y compasiva, con frases como “Oh, pobrecito… Sé como te debes sentir.”
- Acabar las frases por la otra persona cuando a ésta le cueste encontrar las palabras o haga pausas. No asumas que quiere decir lo que tú crees que va a decir. Además da la sensación de que tienes prisa para que termine de hablar.
- Si tu interlocutor se pone muy emocional, acéptalo sin críticas ni sin decir cosas como “Por favor, no llores”. Probablemente no quieres que llore por él, sino para no sentirte peor tú mismo. Deja que exprese sus emociones y limítate a darle cariño para consolarle.
14. Resume las conclusiones de la conversación
Una buena forma de oficializar todo lo hablado, relajar la situación y crear un mayor compromiso es resumir la conversación incluyendo los elementos y emociones que tu interlocutor consideraba más importantes.
En conclusión, la escucha activa intenta ayudar a la persona escuchada a contactar con sus sentimientos. Se trata de abandonar la superficie del mensaje para profundizar en las emociones subyacentes.
Cuando escuchas activamente tu cometido no es solucionar los problemas de quien te habla o aconsejarle de la forma más sabia posible. Tu misión es lograr que reconozca y entienda sus sentimientos para que encuentre las soluciones por sí mismo. Sólo así podrá quedar convencido de que realmente ha encontrado la mejor solución para él.
Una vez hayas superado esta primera etapa más comprensiva y empática, podrás avanzar a una segunda etapa donde estarás más legitimado para dar tu opinión, aconsejar, o persuadir desde tu propio contexto. Cuando entiendas lo que la otra persona quiere te resultará mucho más fácil comunicarte con ella.
Artículo extraído de la web http://habilidadsocial.com/escucha-activa/
